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安达代运营_如何完美解决淘宝中差评

作者:乐沙电商 时间:2019-12-16 阅读:1794次
今天来说淘宝运营技巧,我们在运营淘宝店铺的时候经常会出现一些令我们头疼的事,现在很多买家在购买产品前,不仅仅会查看宝贝的详情、主图,主图只是吸引到买家的点击产生流量,但最终的成交离不开其他买家的评价。大部分买家在下单之前都会查看评价,评价能够给买家带来一定的安全感,当好评很多时,能够提高转化率,当然如果顶部的评价为差评时并且还是有图差评那么对你的产品转化影响是非常大的。并且中差评过多之后会影响你店铺的动态评分,影响你活动的报名等等。

一、找到中差评的原因:

商品问题。买家收到的宝贝后,大了、小了、少了、破了、色差、气味、起毛、掉色、线头等,这样的情况导致的中差评,一般这种情况占到中差评近一半甚至以上。

买家问题。宝贝穿在身上、用起来感觉不好,或者搭配起来自己觉得不好,或者认为价格不值、效果没有预期的效果等主观臆断关守问题。

服务售后问题。客服回复不及时,发货速度慢,退货退款慢,纠纷退款,问题得不到处理等。

恶意中差评。与交易无关的同行或者职业差评师想要勒索,通过交易给出的中差评。

物流。快递物流特别慢,好几天都没有派送到买家手中。

二、淘宝中差评解决方法:

1、因商品问题而导致的中差评:商家第一时间联系买家核实产品的具体问题,根据产品问题的轻重程度以及消费者的想法,给消费者退换货或者退款补偿。问题解决后及时引导消费者修改中差评。这里因为的重心主要是产品,大部分属于卖家过失,所以卖家要语气和蔼,主动承认过失,不要和买家发生冲突。

2、因买家主观感受问题而导致的中差评。这种情况一般是因为买家收到货后,要么因为产品没有达到预期中的效果,或者产品拿到手后,价值并不能与价格匹配。这个时候商家联系买家后,首先要了解买家的实际需求,价值观念等,通过给予适当补偿、店铺优惠券,或者通过推荐其他宝贝来满足他们的购物需求。最终通过解决他们的问题,让他们满意,最后再去引导他们修改评价。

3、因店铺服务问题而导致的中差评。对于这种情况,卖家要去了解到底是物流问题,还是客服问题。如果是物流问题,那么物流问题是出在哪个环节?是发货环节,运输环节,还是配送环节,或者是物流公司选择的问题等。如果是客服的问题,那么也要清楚问题的具体点在哪里。语气不好?回复慢?没有做一些别的引导推荐?没有耐心?等等。不管是快递还是客服,尽量避免重复发生,最好给买家适当补偿,比如优惠券或者现金补偿等,来平息买家的不满,进而给商家修改中差评。

4、因职业差评师导致的恶意中差评。对于这种情况,商家在处理的时候要注意,一定要收集到有力证据。证据收集完后,直接找小二或者到规蜜进行投诉处理。

总结:在处理中差评一些注意事项:如果消费者答应修改,那么要及时的跟进。处理问题的过程中,不管买家过失还是卖家过失,卖家一定要避免和反应过激的买家进行言语的冲突,当他们在气头上的时候,可以隔段时间再来沟通。如果不能修改中差评,那么也不要去反复的打买家电话,甚至是恶意骚扰,威逼恐吓等,这样可能会导致投诉,投诉成立会扣12分,情节严重的会扣48分的处罚。可以做一个评价解释,很多时候评价解释让评价更真实。在解释的内容里,卖家要详细的说明问题的根源,语气要好,不要有不文明的词语。
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