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拼多多运营怎么减少客户不满提升用户体验店

作者:乐沙电商 时间:2020-03-30 阅读:1468次
拼多多运营众所周知评价对店铺的影响是非常大的,无论是好评还是差评对拼多多店铺的影响是非常重要的,尤其是差评对店铺影响是比较大的,差评处理不好会直接影响单品的权重和转化率,活动也很难通过,那么如何做好评价呢

1.客服服务态度

买家进店咨询,客服态度是放在第一位,如果买家在购买的过程中,觉得服务态度有不是很好的话,那么就会转向其他地方服务更好的商家。

在买家主动发起会话时,商家发送给买家的内容是受限的,也不要蓄意骚扰买家(该发的发,不该发的别发,别一不小心就进套了,往往新手都会有几个给坑了)。

更重要的是,在服务买家过程中,斥责、辱骂是所有服务行业的禁忌,一旦有一例发生,就会像龙卷风一样,迅速的在某个互联网卷起风波(同样的商家也会在社区发文发泄愤怒的新群),这只对商家和平台的影响都是不可预估的。

根据了解,80%的顾客流失是由于服务态度差造成的,商家朋友们一定要重视客服服务(在做活动的时候,你的客服回复率代表着你的权重还有排名,你回复率没满,你的排名会往下掉,可大可小)。

不要因为买家的一两句话就生气了,然后去辱骂和语言攻击或者是电话轰炸(呼死你)买家(一旦平台查到,估计封店处理,这是属于泄露隐私,不要去投机取巧),控制好情绪,以免造成不必要损失。多用好听得到词语、多加一些可爱的表情和语气词会显得比较软(服软才是王道,买家都是上帝,没有他们就没有我们,不然早就饿死在街头了),并且提升5分钟回复率。

2. 选择优质或者速度快递

快递对于网购体验的影响越来越大并逐渐成为一些商家的核心竞争力。

① 速度和时效:

物流运输配送的速度

② 可靠性和配送的质量:

当您的寄出去的商品是较贵重或易碎物品,就要求在配送中妥善保管,那么快递的可高兴和质量就收到了挑战,比如不能放倒、不能扛压等等。如果您选择了好的快递,不仅您的商品不会受损,消费者收到货后也会非常的满意。

③ 服务:

上门人员的着装、服务态度、规范程度会间接影响买家对您店铺的印象,好的商家会选择优质的快递合作,比如:三通一达,这个应该会是比较大多数人用的一个快递,主要还是得看快递的售后处理速度,还有一个服务。

3. 遵守平台规则

平台所有的交易在付款、发货、快递单号和评价等都是严格的规则约定的,商家一定要好好遵守平台的规则。不要偷偷私下通过微信好友转账、红包和扫描付款等方式进行交易,一旦出现不仅会遭到消费者的投诉,还会受到更严重的处罚(10万保证金正在向你招手中)。

询单转化率:

什么是询单转化率?

询单转化率=最终成团人数/询单人数

询单人数:

来店铺咨询的人数(非不好的消息买家数)-售后咨询人数。

成团人数:

当日询单的买家中,72小时内下单并成团,且有订单绩效判定为该客服的买家人数

绩效判定规则:

下单优先判断,即下单、支付、成团前最后咨询的不是同一位客服,记作下单前咨询客服的绩效。

比如:

一天之内有20个消费者向客服咨询商品的信息,只有10个消费者成团购买,那这位客服一天的询单转化率就是50%。
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